Relacionamento x Expertise. Disposição para Servir nos Hospitais, Clínicas Médicas, Serviços de Diagnóstico e Outros.

Ao realizarmos um treinamento com as pessoas que prestavam o primeiro atendimento aos clientes do Hospital São Francisco de Paula, na cidade de Osório, Estado do Rio Grande do Sul, trabalhando os dezessete atributos para um atendimento com excelência, estabeleceram, no seu modo de entendimento, quais eram, em ordem de prioridade, os itens mais importantes. A partir das prioridades estabelecidas e o respectivo debate entre os participantes pelas escolhas, um dos comentários serviu-me de balizador para estabelecer se determinada empresa ou profissional na área da saúde pratica ou não um excelente atendimento. A participante Silvia argumentou o seguinte: “para mim o atributo mais importante, aquele que define se uma empresa, ou profissional é diferenciado é quando o seu profissional tem disposição para servir os seus clientes”.

Possua disposição de servir.

Possuir disposição de servir é colocar-se no lugar do cliente, da sua condição de pessoa humana, demonstrando sensibilidade e respeito com os seus sentimentos, reconhecendo e respondendo bem aos diferentes tipos de clientes. É transpirar simpatia, transmitindo e conquistando a confiança, a credibilidade, fazendo com que o paciente e seus familiares se sintam bem, seguros que escolheram o melhor serviço para tratar das suas dificuldades.

O excepcional consultor, professor e palestrante Mario Persona fez o seguinte comentário sobre o profissional ideal na saúde: “Eu, como cliente, espero que um profissional de saúde tenha uma boa bagagem de conhecimento teórico e prático, mas tenha também, uma alta dose de simpatia para com o meu problema. Eu espero que ele compreenda minha dor e desconforto e que realmente esteja empenhado em me ajudar. Então já não estamos falando apenas de conhecimento prático ou teórico, mas de postura, de sentimentos, de características que são inerentes a um ser humano e mais serão encontradas em uma cais de sabão em pó”.

“Espero encontrar na equipe a segurança naquilo que faz. Paciência é outra virtude que espero encontrar num profissional de saúde, já que ele estará tratando com pessoas que geralmente estão à beira de um colapso nervoso em razão da doença e dos incômodos que ela traz. O profissional de entender no que faz, mas é importante que me enxergue como um ser humano, não como alvo de seus procedimentos. Por último falo das emoções, das afeições, do cuidado e conforto que só uma palavra amiga pode proporcionar. Há procedimentos de cura que vão além do físico e tangível e exigem um relacionamento humano para serem efetivos”.

Disposição para servir com amor.

Na linha da disposição de servir, encontramos autores que vão ainda mais longe defendendo o termo: o profissional para um atendimento com excelente deverá “ter a disposição de servir com amor”. “Ter disposição para servir com amor” é gostar de pessoas, ter paciência, empatia, solucionar problemas, ter iniciativa, disciplina, enfim as principais competências, atributos de um atendimento com excelência”.

Você sabia que a Localiza, na criação dos seus dez mandamentos da fidelização, escolheu como o primeiro, o mais importante, “amar o cliente”. Tenha certeza, as competências emocionais são fundamentais para as pessoas que atuam na área da saúde.

Defendendo e medindo o gostar de servir com amor.

A partir daquele momento, sempre que tenho a oportunidade de analisar, avaliar ou julgar um atendimento recebido, procuro dividi-lo em dois grupos: “servir com amor” e “servir sem amor”. Hoje tenho total certeza que dificilmente uma empresa ou profissional poderá se destacar no mercado competitivo, oferecendo ou desenvolvendo o seu trabalho sem disposição para servir com amor. Vou ainda mais longe, demita as pessoas que prestam serviços na área da saúde que não tenha no DNA o gostar de servir os clientes, ou melhor, ainda, “disposição para servir com amor”.

Expertise x Relacionamento.

Encontramos autores na área de serviços que analisam o relacionamento versus a expertise no atendimento dos clientes. Eles afirmam que entre as principais competências das pessoas quando estão atuando, exercendo a sua profissão, oferecendo os seus serviços, em especial quando estão participando no processo de atendimento com excelência, está à expertise. É o conhecimento que se adquire pelo estudo, experiência e prática na sua especialidade. É o conhecimento, em especial, da parte técnica, o fazer dentro da sua especialização.

O outro componente é o relacionamento. É a forma como o profissional se relaciona com o cliente quando está desenvolvendo a parte técnica, o seu conhecimento, a sua expertise. Hoje sabemos que os pacientes e os próprios familiares julgam a sua experiência no tratamento mais pelo modo como são tratados como pessoas, pela qualidade do relacionamento e não pelo modo como são tratados na parte técnica nas suas doenças. O relacionamento é o componente ligado inteligência emocional.

O relacionamento como a melhor experiência.

Outro respeitado autor, que se especializou na venda dos serviços, é Harry Beckwith, cujo livro, Vendendo o Invisível, coloca algumas crenças que merecem muita reflexão de nossa parte. “As pessoas e profissionais que prestam serviços, tendem a pensar que quanto mais se aperfeiçoarem, melhor o seu negócio será?” Ele comenta sobre pesquisas que concluem que 37% das pessoas, entendem que os médicos não têm um interesse genuíno por seus pacientes e mais da metade, considera que eles conduzem mal a explicação sobre o atendimento prestado. Beckwith completa: “Os médicos acreditam que a proficiência técnica é a medida de seu valor, mas os pacientes consideram o lado do relacionamento tão crítico – há até mesmo um nome para isso: “atitude ao pé do leito” – que acham que a medicina está falhando como serviço. Os possíveis clientes não compram quanto você é bom no que faz. Compram o quanto você é bom em quem você é”.

Para complementar as suas crenças, que deverão ser, no mínimo, avaliados com todo o carinho, por qualquer pessoa que trabalha o tema. Veja o que ele diz: “Algo que a maioria dos especialistas não sabe: a maioria das empresas de serviços especializados – como de advogados, médicos e contadores – acha que seus clientes estão comprando expertise”. Mas raramente um possível comprador desses serviços complexos pode avaliar a expertise – uma ótima taxa de retorno, uma petição inteligente ou um diagnóstico perceptivo. Mas pode dizer se o relacionamento é bom e se recebe retorno de seus telefones.

Os clientes são especialistas em saber quando se sentem valorizados. Na maioria dos serviços profissionais, você realmente não está vendendo expertise porque sua expertise é presumida, e o possível cliente, afinal, não é capaz de avaliá-lo. Em vez disso, está vendendo um relacionamento. E quase sempre é nele que você precisa trabalhar mais”. Ele complementa dizendo: “Se você está vendendo um serviço, está vendendo um relacionamento”.

Nós poderíamos continuar com outros autores, que defendem de outra maneira o tema. Defendem que devemos procurar incentivar os clientes a se transformarem no que desejam ser.  Procurar alcançar a essência dos desejos do consumidor. Passar do foco ao cliente, para ficar ligado nos desejos dos clientes.

Quem sabe esse alerta serve para algumas empresas e profissionais. Você irá encontrar no mercado, empresas e profissionais que oferecem apenas um serviço, acreditando que é o ideal, que é um serviço excelente, sem se preocupar com que os clientes estão sentindo, mas cuidado, a concorrência poderá estar oferecendo aquilo que o cliente realmente espera. Porém alguém poderá estar fazendo algo maior.

São os comportamentos que procuram surpreender os clientes, usando da criatividade, da imaginação, da inovação e as próprias ferramentas da Teoria Geral da Administração. Nunca deixe de introduzir, permanentemente, a melhoria continuada na operacionalização dos seus serviços.  Nessa linha, vamos ver mais uma dica do irreverente Harry Beckwith: “diz um provérbio judaico: “não abra uma loja se você não sabe sorrir”. Esse provérbio se adapta aos serviços oferecidos pelas empresas ou profissionais da área da saúde, até porque comercializar com os seus funcionários preparados é a melhor solução e a mais barata”.

Por fim: se você integrar, trabalhar com o seu capital humano a expertise e o  relacionamento, irá tornar a sua empresa imbatível no mercado. Acredite.

 Saúde, Sucesso e Felicidade.

Ornélio Dias de Moraes.