Por que é Fundamental Atender uma Reclamação com Excelência?

Por melhor que prestarmos o atendimento aos clientes, pacientes, familiares e amigos nos nossos serviços ligados a área da saúde, um verdadeiro atendimento com excelência, mesmo assim sempre irão acontecer as abomináveis reclamações. Reclamações que oferecem inúmeros resultados negativos ligados à condução da empresa. Reclamações que afetam nos resultados ligados a captação de novos clientes, na qualidade do atendimento do atendimento oferecido e prestado. Irá repercutir nas perdas de futuras receitas. Reclamações que geram custos e despesas desnecessárias e prejudicando a própria fidelização dos clientes. Reclamações que geram na maioria das vezes o stress dos profissionais que estão prestando o atendimento. Pelas experiências vivenciadas até como cliente, as instituições não sabem, não querem tratar com profissionalíssimo as reclamações. Reforçando: reclamações que prejudicam o próprio desenvolvimento da empresa.

• Por que temos dificuldades para atender e tratar com excelência as reclamações dos clientes? Os pacientes ou os seus familiares e amigos?
• Por que as pessoas não gostam, tem dificuldades, muitas dificuldades de atender e tratar as reclamações?
• Por que na maioria das vezes as reclamações são recebidas como algo agressivo, destrutivo, algo negativo?
• Por que recebem a reclamação na defensiva, na maioria das vezes partindo a desqualificar o outro lado, ou pior, partindo por algum tipo de agressão, deboche, sorriso maldoso, corpo na defensiva pronto para atacá-lo, falta de empatia, má vontade e outras formas, diretas e indiretas de agressão?

Para explicar esses comportamentos podemos utilizar três linhas de argumentação. Hoje vamos tratar de uma delas que defende as reclamações com algo positivo. Positivo? Sim!!! É só entender, vivenciar as reclamações como:

• Uma oportunidade para solucionar um desconforto que na maioria das vezes, é comprovado, é um mal entendido ou apenas uma forma de solicitar uma informação de forma grosseira, ou colocar um sentimento de raiva em função da doença que estão vivenciando. Achar um culpado pela situação que o paciente ou familiar está vivendo.
• Crescimento, pois o cliente estará prestando informações valiosas sobre o que espera das instituições e como podemos satisfazê-los. Isso possibilitará a criação de novos produtos, serviços, novas oportunidades;
• Melhoria na qualidade do atendimento, resolvendo aquilo que não está bem;
• Aprofundando o relacionamento buscando a fidelização. As pessoas apreciam as instituições que ouvem, que resolvem os seus desconfortos, as suas necessidades, as suas colocações;
• Serve de prevenção para que não aconteça com futuros clientes;
• Não perdermos clientes para a concorrência;
• Perpetuar a empresa no mercado;
• Indicador do nível de qualidade do serviço oferecidos. Serve também como indicador de meta que deve ser melhorado a cada ano. Medir o nível da melhoria das reclamações por períodos.
• Prevenir processos penosos. A maioria dos processos judiciais nascem de uma reclamação mal conduzida, mal trabalhada. Acredite, essa crença é comprovado. Na maioria das reclamações o cliente não tem razão ou não é problema da instituição. Como não houve atenção nas colocações do cliente ele se vinga com atitudes negativas, desde falar negativamente da instituição para os seu círculo de amigos ou entrar com uma ação na justiça solicitando reparações;
• Reduzir a força da reclamação quando for levado para a comunidade. Em algumas situações sair na frente caso realmente é procedente o motivo da reclamação, reduzirá as consequência quando for levado ao grande público;
• Oportunidade de qualificar todos os profissionais num processo inteligente de atender com excelência as reclamações;
• Criar uma cultura, estratégias e processos de trabalho na empresa da qualidade do atendimento com excelência para que ocorra a reclamação zero.

Pela importância do tema por contribui na sobrevivência da instituição e do próprio profissional, desenvolvi o dvd chamado de Eliminando as Reclamações do Dia a Dia – Como Tornar as Reclamações uma Fonte de Poder.

Dvd que poderá ser utilizado na capacitação e treinamento de toda equipe de profissionais da instituição.

O dvd está estrutura em quatro partes.

Na parte primeira identificamos as 15 situações onde ocorrem o nascimento das reclamações.

Na segunda parte, os pontos importantes referente as reclamações.

Na parte três apresentação esse processo de trabalho, de oito etapas, para enfrentar com inteligência as reclamações que forem acontecendo ao longo do tempo. É o como atender e tratar com excelência as reclamações.

Por último, trinta e duas dicas para enfrentarmos com sucesso toda e qualquer reclamação.

Caso tenha interesse de conhecer mais informações sobre o dvd peça pelo e.mail

Ao finalizar quero agradecer mais uma vez, do fundo do coração, ter você na companhia do alargar do nosso conhecimento pessoal, profissional e institucional. Muito obrigado. Até uma próxima oportunidade.

Saúde, Sucesso e Felicidade.

Ornélio Dias de Moraes.

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