Os 9 Protagonistas Importantes no Processo de Atendimento com Excelência e os seus Interesses.

Ao prestarmos atenção no número dos protagonistas e interesses envolvidos numa relação de atendimento com excelência na área da saúde, podemos concluir que se trata de um processo delicado, um processo especial. Identificar os protagonistas e seus interesses irá amenizar consideravelmente os problemas, desconfortos durante o processo de Atendimento com Excelência. Pela sua importância na formação do profissional do atendimento com qualidade, vamos identificar os nove principais protagonistas e os seus diferentes papéis e interesses. Você deverá estar atento e identificar o poder de cada um, as suas necessidades, quem decide, para então utilizar os argumentos certos em cada situação.

• Os iniciadores: São as pessoas que tem o poder de identificar um motivo, uma necessidade ou um problema, um interesse. Pode ser o próprio cliente ou o pai que sugere ao seu filho a procurar um determinado médico em função de um motivo que ele identificou ou está desconfiado. Da mesma forma, nos dias atuais, os convênios participam ativamente na indicação de empresas e profissionais para os seus segurados;
• O comprador: É o cliente principal, o usuário dos produtos e serviços;
• Os influenciadores: São as pessoas que tem a capacidade de interferir na escolha do serviço ou produto. Todos os profissionais ligados à área de saúde são fortes influenciadores. Os convênios, os familiares, os amigos próximos, os médicos (de maneira definitiva) os canais de comunicação e outros;
• Os decisores: São as pessoas que participam diretamente na decisão da compra por parte do cliente. A esposa, o marido, o filho mais velho, o melhor amigo, as pessoas mais próximas. Novamente surge a figura do médico, a equipe multidisciplinar e os próprios convênios;
• Os especialistas: São as pessoas que conhecem ou participam na realização do produto ou serviço. São os médicos que mantém relacionamento com o cliente ou diferentes profissionais da equipe multidisciplinar de saúde;
• Os usuários: São todas as pessoas que direta ou indiretamente também desfrutam dos benefícios recebidos pelo comprador e usuário. Por exemplo: os próprios familiares, as fontes pagadoras, os fornecedores;
• As empresas de serviços: São as empresas ou profissionais da saúde que irão fornecer os produtos e serviços que serão utilizados pelos clientes;
• Os fornecedores: São as empresas que fornecem os insumos, os recursos ou serviços complementares para que o atendimento aconteça. Desde medicamentos, materiais de enfermagem, gêneros alimentícios até os serviços e profissionais parceiros;
• As fontes pagadoras: São as empresas ou os próprios usuários que se responsabilizam pelo pagamento dos serviços solicitados e usados. Pode ser o convênio, o próprio comprador ou a família, o estado na figura do governo federal, estadual ou municipal.

Lembrando sempre que a visão do Atendimento com Excelência é também agregar os conhecimentos da arte e técnica de negociar com resultados produtivos onde negociar é definido como a “troca de interesses”. Por isso o atendimento na área da saúde sempre será mais difícil pois são muitos os interesses envolvidos e interesses por demais conflitantes. Quem sabe saber identificar os interesses dos protagonistas envolvidos não deixe de também ser um regra de ouro no Atendimento com Excelência.

Saúde, Sucesso e Felicidade,

Ornélio Dias de Moraes.